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Das Handbuch für Weiterdenker:
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| Einleitung: |
„Dem Gefängnis gleicht unser gewöhnliches Denken. Bloßem Schatten gleicht unsere Umgebung, so wie sie uns die Sinne zeigen. Dem Hinaufsteigen und dem Anblick der Dinge oben aber gleicht der Aufschwung der Seele in die Welt der Ideen.“ (Platon)
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Seit Beginn der menschlichen Entwicklung war die Idee der entscheidende Motor des Fortschritts. Zur Erfindung und Weiterentwicklung von Werkzeugen gehörten gute Ideen. Die schönen Künste wie bildende Kunst, Musik oder Literatur sind ohne Ideen undenkbar. Und die Ideen von Gottlieb Daimler und Carl Benz sind noch heute die Grundlage unseres Geschäfts.
Eine Idee , griechisch eidos, kann gut, wegweisend oder beispielhaft sein. Nur eines darf sie nicht: unbekannt bleiben. Denn eine Idee wird nur dann zur guten Idee, wenn sie verbreitet wird. Dieser Gedanke steckt auch hinter der Idee, ein Handbuch aufzulegen, das gute Service-Ideen aufgreift und sie allen Partnern zugänglich macht. Damit Sie sie aufgreifen, davon profitieren und sie weiterentwickeln können. Ganz nach Ihren individuellen Voraussetzungen und Anforderungen.
Die Ideen in diesem Handbuch wurden nicht nach Größe oder Tragweite ausgesucht. Denn auch kleine Ideen können, wenn sie innovativ sind, eine große Wirkung entfalten. Um das Handbuch stets frisch und lebendig zu halten, werden wir es in unregelmäßiger Folge mit neuen außergewöhnlichen Ideen aktualisieren. Jeder Beitrag dazu ist uns sehr willkommen. Beinhaltet er doch immer die Chance, den anderen Partnern neue Denkrichtungen aufzuzeigen und dadurch immer wieder innovative Ideen zu generieren.
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Die Idee: Der Rundum-Aufgehoben-Service |
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Zwischen „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ liegen die besten Chancen
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„Jeden einzelnen Kunden einen wirklich kompletten Service erleben lassen“ ist das erklärte Ziel des Service-Betreuungskonzepts von A bis Z. Hintergrund der Zielsetzung ist die weitere, messbare Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die 100%ige Erfüllung der Kundenwünsche.
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Der Rundum-Aufgehoben-Service beginnt mit der Begrüßung im Empfang, setzt sich in der Dialogannahme durch den Serviceberater fort, ist für Kunden und Mitarbeiter Schritt für Schritt transparent, wird zum Schluss mit einem kleinen Dankeschön gekrönt und ist damit noch keineswegs beendet. Doch sehen Sie selbst.
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Gut vorbereitet sein ist das A und O für alle Mitarbeiter des Service-Betreuungskonzepts. Das beginnt bei der Visitenkarte des Betriebs: im Empfang. Begrüßung und Weiterleitung laufen bei angemeldeten Kunden dank guter Vorbereitung reibungslos. Bei nicht angemeldeten Kunden wird schnell ein kompetenter Ansprechpartner vorgestellt. In allen Fällen ist die sogenannte Service-Menükarte sehr hilfreich. Hier kann der Kunde auswählen, ob er zum Beispiel zusätzliche saisonale Angebote nutzen möchte.
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Sie umfasst alle aktuellen Angebote des Betriebs und wird je nach saisonalen Schwerpunkten regelmäßig überarbeitet und ergänzt. Der Kunde wählt die von ihm gewünschten Leistungen aus und kann sich bei Bedarf bei seinem Serviceberater über alle Details informieren.
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Hier sind die wichtigsten Servicestandards bzw. Verhaltensregeln des Betriebs festgehalten. Durch das handliche Kartenformat haben sie in der Brusttasche Platz und sind bei Bedarf sofort zur Hand. Entscheidend dabei ist: Die Servicestandards und Verhaltensregeln wurden gemeinsam mit den Mitarbeitern erarbeitet.
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„Tue Gutes und rede darüber“ ist das Motto des Rechnungs-Beilegers. Kostenlose hauseigene Servicestandards werden transparent gemacht und dem Kunden als Leistungsmehrwert des Betriebs anschaulich verdeutlicht.
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| C: |
Die Dankeschön-Karte gibt dem „persönlichen“ Serviceverantwortlichen Namen und Gesicht. Denn nur aus persönlichen Kontakten entsteht auch eine dauerhafte Beziehung. Das ist bei geschäftlichen Kontakten nicht anders als im privaten Bereich. Wenn dazu noch ein originelles „Extra-Bonbon“ auf den Kunden wartet, ist für die gemeinsame Zukunft bestens vorgesorgt.
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Hintergrund der Idee ist wie bereits erwähnt die Kundenzufriedenheit. Folglich steht sie nach dem Werkstattaufenthalt im Fokus des Interesses. In einem Fragebogen und über einen telefonischen Nachfass werden die Ergebnisse festgehalten. Die Mitarbeiter erhalten jedes Quartal eine Auswertung aller Kriterien sowie eine persönliche Auswertung ihrer Betreuungsleistung aus Sicht der Kunden.
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| C: |
Durch den Rundum-Aufgehoben-Service konnte die Betreuungsleistung und die Kundenzufriedenheit messbar verbessert werden. Dies kam neben den Auswertungsergebnissen der Nachfassaktionen auch durch das Ranking im Kundensensor zum Ausdruck. Dass sich diese Leistungsverbesserung auch im Betriebsergebnis widerspiegelt, ist die logische Folge der guten Idee.
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